「令和の野々村」「ポエム会見」GMO会見が《完全な失敗》だったと言える理由…“カリスマトップを止められない”組織の弱さ

　GMOインターネットが提供する「お名前.com デスクトップクラウド」へのサイバー攻撃による情報流出問題に関して、親会社のGMOインターネットグループが11月2日に記者会見を開いた。これが、思わぬ形で話題を呼び、大きな注目を集めるに至った。 　熊谷正寿代表が感情をあらわにしたり、涙を流したりした場面がSNSで拡散。政務活動費疑惑をめぐって野々村竜太郎元兵庫県議が2014年に行った記者会見との類似性が語られ、野々村元県議というワードがXでトレンド入りし、熊谷代表は「令和の野々村」というレッテルが貼られた。

　GMOインターネットが提供する「お名前.com デスクトップクラウド」へのサイバー攻撃による情報流出問題に関して、親会社のGMOインターネットグループが11月2日に記者会見を開いた。これが、思わぬ形で話題を呼び、大きな注目を集めるに至った。 　熊谷正寿代表が感情をあらわにしたり、涙を流したりした場面がSNSで拡散。政務活動費疑惑をめぐって野々村竜太郎元兵庫県議が2014年に行った記者会見との類似性が語られ、野々村元県議というワードがXでトレンド入りし、熊谷代表は「令和の野々村」というレッテルが貼られた。

　会見を開いた姿勢を評価する声がある一方、熊谷代表の発言や進行への批判やツッコミが相次ぎ、SNSで大いに拡散する結果となった。 ■「自分語り」の第2部は“完全な失敗”だった 　会見は3部構成で、3時間半という長丁場となった。第1部は「お詫び、これまでの対応、グループとしてのセキュリティガバナンス」、第2部は「本件を踏まえ今回得た知見」、第3部は質疑応答という構成になっていた。 　今回の会見で語るべきだったのは、情報流出や顧客資産毀損に対する謝罪、経緯説明と被害者や関係者への対応、そして企業としての責任である。

　第1部では、上記の対応が一定程度なされていたと評価できる。ところが、第2部では当初説明された趣旨とうって変わり、熊谷代表の経営者としての思いや人生観といった、いわゆる「自分語り」がなされた。第3部の質疑応答も、第2部を挟んだ影響で、焦点がぼけた冗長な内容になってしまった。 　注目を集めたのは、皮肉なことに、今回の会見の趣旨から外れた第2部だったのだ。 　危機管理広報という観点からは、今回の会見は「完全な失敗だった」と評価せざるをえない。

■「命の砂時計」発言の矛盾 　情報流出が起きても、記者会見を開かず文書で説明する企業は少なくない。その点、熊谷代表が公の場で説明したことには一定の意義がある。 　ただし、今回はセキュリティーが十全であるべき大手インターネット企業で起きた事案で、脆弱性が指摘されていたにもかかわらず、十全な対応を講じてこなかったという事案だ。事の重大性を考えれば、会見の開催そのものを手放しで賞賛するわけにはいかない。また、重要なのは、記者会見を開催すること自体にあるのではなく、そこで何を伝えたかである。

　今回のような不祥事で、企業が果たすべき役割は、次の4つに整理できる。 1. 被害を受けた人や関係者への真摯な謝罪 2. 発生した問題の概要、およびその経緯についての説明 3. 問題が発生した原因の究明 4. 企業としての責任、今後の対応の表明 　加えて、上記の4点に関する記者の質疑への具体的な回答を行うことも重要だ。 　現時点で2、3まで十分な対応ができないのはやむをえないことだ。調査中で事実関係が明らかになっていないことや表に出せない事実があった場合は、その理由と今後の公表見通しを説明すればよい。会見の第1部は、少なくともこれらのうち謝罪や経緯説明について一定の役割を果たしていたと考えられる。

　問題は第2部だ。熊谷代表が経営者としての理念や信念、AIや情報流出への問題意識を語ること自体は問題ではない。しかし、今回の問題について謝罪し、説明する場で長々と披露すべき内容だったのか疑問が残る。こうしたことは、問題が収束した後に、再出発の意を込めて、改めて語るべきことであるし、そうであれば一定の共感を集められただろう。 　だが、被害や責任の問題が残っている段階では、第2部は蛇足、あるいは逆効果だったと言わざるをえない。熊谷社長は第1部と第2部は別物で、そのように扱ってほしいと記者に呼びかけたが、1つの会見で2つの要素を入れてしまったこと自体が不適切だったのだ。SNS上では「ポエム会見」と揶揄される結果となった。

　熊谷代表は会見中に「命の砂時計」という言葉を何度も使っていた。記者の質問に対して「同じ回答をすると皆様の命の砂時計を無駄遣いします」と発言を制した。ところが熊谷代表自身、記者が求めていない第2部で長々と語ったり、質疑応答でも焦点の定まらない回答をしたりと、矛盾が目立つ結果となった。 ■「ポエム会見」で思い出された“とある企業” 　熊谷代表の涙から、前述の通り、野々村元県議の会見を連想する声が出た。確かに、会見で涙を流し、「自分語り」を始めたという点で、共通する部分はある。

　しかし筆者としては、経営トップが自らの考えや心情を吐露し、説明すべき問題が後景に退くという点で、むしろビッグモーターの不祥事会見が思い起こされた。 　もちろん、事案の内容や責任の所在が同じだという意味ではないが、会見が被害者や関係者のためのものではなく、自己主張の場になってしまうという構図が似ているのだ。 　経営トップが公の場で涙を流したり、感情的になったりすることへの評価は、文化や状況によっても異なる。海外のビジネスの場では、「感情を制御できていない」と受け止められることが多い。一方、日本では、涙が誠意や責任感の表れとして共感を呼ぶこともある。

　後者の事例としては、1997年の山一證券の自主廃業会見が挙げられる。当時の経営トップが涙ながらに「私らが悪いんであって、社員は悪くありませんから！」と社員への思いを訴えた姿は、多くの人の記憶に残った。 　あの涙が一定の共感を呼んだのは、少なくとも自分の苦境よりも社員のことを思う気持ちが伝わったからだ。 　誰のために、何を訴えているのか。それによって、涙を見せたり、感情に訴えたりすることの評価も大きく変わってくる。

■“司会ナシ”会見が映し出した「組織の弱さ」 　今回の会見では、熊谷代表の話が長くなり、記者の質問への回答まで自らの思いを語る方向に流れてしまい、共感よりは興ざめを生む結果となってしまった。 　質問に対しては、まず聞かれた事実を簡潔に答えることが重要だ。経営者が熱く語れば語るほど、受け手には「答えをはぐらかしているのではないか」という疑念が生じかねない。発言の長さは、説明責任を果たしたこととは無関係である。

　細かい点になるが、もうひとつ気になったのは、熊谷代表自身が会見の進行まで主導していたことだ。 　スタッフに「スライドを映して」「お待たせしているんだから早くしなさい」などと命令口調で指示する場面もあり、トップの強い個性が際立った。司会は別の担当者に任せ、熊谷氏自身は説明と質問への回答に徹するべきだった。 　説明者と進行役を分けるのは、形式上の作法というだけではない。謝罪すべき人物が場を仕切っているというのは印象が良くない。また、論点の逸脱や拡散を防ぎ、必要な質問を受け止めるためにも、司会を別に立てて進行管理を行うことが重要だ。

　代表の発言を適切に整理し、必要に応じて制止する人が見えなかったことは、「トップを止められない組織なのではないか」という印象を与える。情報管理上の問題が問われている企業にとって、こうした印象を与えてしまうことは、決して好ましくない。 また、説明しようとする担当者に「ちゃんとボタン閉めてください。あなた、お詫びをしているのにボタン開けてどうするんだ」と、熊谷代表が身だしなみを注意するシーンもあった。記者が居並ぶ前でこのような発言をしたことも、社長のトップダウン的な印象を植え付け、逆効果だった。

■「攻撃は最大の防御」という発想はむしろ逆効果 　GMOはこれまで積極的な事業展開や経営トップの強い発信力を武器に成長してきた企業という印象がある。攻めの経営では、迅速な判断や強いリーダーシップが強みになる。しかし、不祥事への対応では同じやり方が通用するとは限らない。 　危機対応に必要なのは、トップが前面に出て場を圧倒したり、コントロールしようとしたりすることではない。事実を確認し、異論にも耳を傾け、説明の範囲を慎重に定めることが重要だ。「攻撃は最大の防御」という発想は、企業不祥事の場面ではむしろ逆効果になりうるのだ。

　今回の会見から一般化できる教訓もある。普段はカリスマ的な経営者の言葉が企業の魅力を高めていても、危機の際には、広報、法務、情報セキュリティーなどの専門家が発言内容を点検し、トップにも修正を求められる体制が必要だ。経営者のリーダーシップや個性が説明責任を妨げないようにするのである。 ■必要なのは「熱弁」ではなく「被害への対応」 　今回の会見には大きな発信力、拡散力があったと言えるが、大きく拡散したのは本筋ではない話題、批判的な意見、冷笑的な声だった。

　被害を受けた人が必要な情報を得られたか。関係者の疑問に答えたか。責任の所在と再発防止への道筋が伝わったか。評価の基準はあくまでそこに置くべきだが、今回の記者会見は、とうていその役割を果たしたとは言えない。 　経営者が強い思いを持つことは、企業を成長させる原動力になる。一方、謝罪会見で優先されるべきなのは、「経営者が語りたいこと」ではなく、「関係者や一般の人々が知りたいこと」である。今回のGMOの会見では、優先順位が逆転し、せっかくの説明の機会が企業への不信を強めかねない結果となった。

　今後、GMOに求められるのは、不正アクセスと情報流出による被害の範囲を迅速かつ的確に把握し、顧客、特に被害者と真摯に向き合い、ステークホルダーに対して説明責任を果たし、再発防止を実行することだ。今後、熊谷代表の去就が問われることになるだろうが、熊谷代表が主導して実現することができるのかがそのカギとなるだろう。