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KDDI、問い合わせ対応にAIエージェント導入

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KDDIは、独自の自律型AIエージェントによる問い合わせ対応を開始した。AIとデジタルヒューマンを組み合わせたオンラインサポート「auサポート AIアドバイザー」と、スマートフォンのチャットアプリやホームページから利用できる「チャットサポート」に導入する。 同AIエージェントは、KDDIお客さまセンターで蓄積した応対実績をもとに、ユーザーが迷いやすいポイントや課題を把握し、応対手順を自律的に判断する。 追加質問や内容確認を行ないながら問い合わせ内容を整理し、会話の流れを踏まえて解決方法を案内することで、人による応対に近い対話で疑問や困りごとを解決できる。 現時点では、au PAY・au PAY カード・Pontaポイントに関する問い合わせに対応する。今後は段階的に応対範囲を広げ、2026年度内を目途に、auサービスに関わるすべての問い合わせへの導入を目指す。 KDDIお客さまセンターでは、月間約200万件の問い合わせに対応するなかで、多様な応対ノウハウを蓄積してきた。また、問い合わせ対応のデジタル化も推進し、55%以上の問い合わせをデジタルチャネルで受け付けている。 一方、従来の定型AIでは問い合わせ内容の意図を十分に認識できず会話が成立しにくい場面があることが課題となっていた。この課題を解決するため、独自開発のAIエージェントによる問い合わせ対応を開始する。

KDDIは、独自の自律型AIエージェントによる問い合わせ対応を開始した。AIとデジタルヒューマンを組み合わせたオンラインサポート「auサポート AIアドバイザー」と、スマートフォンのチャットアプリやホームページから利用できる「チャットサポート」に導入する。 同AIエージェントは、KDDIお客さまセンターで蓄積した応対実績をもとに、ユーザーが迷いやすいポイントや課題を把握し、応対手順を自律的に判断する。 追加質問や内容確認を行ないながら問い合わせ内容を整理し、会話の流れを踏まえて解決方法を案内することで、人による応対に近い対話で疑問や困りごとを解決できる。 現時点では、au PAY・au PAY カード・Pontaポイントに関する問い合わせに対応する。今後は段階的に応対範囲を広げ、2026年度内を目途に、auサービスに関わるすべての問い合わせへの導入を目指す。 KDDIお客さまセンターでは、月間約200万件の問い合わせに対応するなかで、多様な応対ノウハウを蓄積してきた。また、問い合わせ対応のデジタル化も推進し、55%以上の問い合わせをデジタルチャネルで受け付けている。 一方、従来の定型AIでは問い合わせ内容の意図を十分に認識できず会話が成立しにくい場面があることが課題となっていた。この課題を解決するため、独自開発のAIエージェントによる問い合わせ対応を開始する。

Vocabulary

General Proper noun JLPT N2 JLPT N1
# 言葉 意味
14 問い合わせといあわせ (問い合わせ) : enquiry; inquiry; query; interrogation; ENQ
10 対応たいおう (対応) : 1. correspondence (to); equivalence 2. suitability; coordination; matching; being appropriate (for)
10 応対おうたい (応対) : dealing with (people, customers, complaints, etc.); receiving (callers, visitors, etc.); attending to; handling; serving
6 課題かだい (課題) : 1. subject; theme; issue; matter 2. homework; assignment
4 独自どくじ (独自) : 1. original; unique; distinctive; characteristic; peculiar 2. independent; one's own; personal
4 開始かいし (開始) : start; commencement; beginning; initiation
4 導入どうにゅう (導入) : introduction; bringing in; leading in; installation
4 お客さまおきゃくさま (お客様) : 1. guest; visitor 2. customer; client; shopper; spectator; audience; tourist; sightseer; passenger
4 蓄積ちくせき (蓄積) : accumulation; accumulate; store
4 解決かいけつ (解決) : settlement; solution; resolution
2 自律じりつ (自律) : 1. autonomy (philosophy) 2. self-control
2 組み合わせるくみあわせる (組み合わせる) : to join together; to combine; to join up
2 実績じっせき (実績) : achievements; actual results; accomplishments; past results; track record
2 もともと (元) : 1. origin; source 2. base; basis; foundation; root
2 迷うまよう (迷う) : 1. to lose one's way; to get lost 2. to waver; to hesitate; to be of two minds over; to be puzzled; to be perplexed
2 把握はあく (把握) : grasp; catch; understanding
2 手順てじゅん (手順) : process; procedure; sequence; protocol; instruction
2 自律的じりつてき (自律的) : autonomous; autonomic; self-sustaining; self-directed
2 判断はんだん (判断) : 1. judgment; judgement; decision; conclusion; adjudication 2. divination
2 追加ついか (追加) : addition; supplement; appending; appendix
2 内容ないよう (内容) : contents; content; substance; matter; detail; import
2 確認かくにん (確認) : confirmation; verification; validation; review; check; affirmation; identification
2 行なうおこなう (行う) : to perform; to do; to conduct oneself; to carry out
2 整理せいり (整理) : 1. sorting; arrangement; organization; putting in order; adjustment; regulation 2. liquidation; settlement; consolidation; clearance (e.g. debt); paying off
2 流れながれ (流れ) : 1. flow (of a fluid or gas); stream; current 2. flow (of people, things); passage (of time); tide; passing; (changing) trends; tendency
2 踏まえるふまえる (踏まえる) : 1. to be based on; to take into account; to build upon; to have origin in 2. to have one's feet firmly planted on; to plant oneself on
2 解決方法かいけつほうほう (解決方法) : way of solving (a problem); solution
2 対話たいわ (対話) : dialogue; discussion; conversation; interaction
2 疑問ぎもん (疑問) : doubt; question; suspicion; dubiousness
2 現時点げんじてん (現時点) : present point (i.e. in history); at the present time
2 Pontaぽんた (ポン太) : Ponta (given)
2 関するかんする (関する) : to concern; to be related
2 今後こんご (今後) : from now on; hereafter
2 段階的だんかいてき (段階的) : incremental; step-by-step; gradual; stepwise
2 範囲はんい (範囲) : extent; scope; sphere; range; span
2 広げるひろげる (広げる) : 1. to spread; to extend; to expand; to enlarge; to widen; to broaden 2. to unfold; to open; to unroll; to unwrap
2 目途めど (目処) : 1. aim; goal 2. prospect; outlook
2 関わるかかわる (関わる) : 1. to be affected; to be influenced 2. to be concerned with; to have to do with
2 目指すめざす (目指す) : 1. to aim at (for, to do, to become); to try for; to have an eye on 2. to go toward; to head for
2 月間げっかん (月間) : month-long period; (during) month
2 件くだん (件) : 1. the aforementioned; the said; (man, incident, etc.) in question; the above-mentioned; the aforesaid 2. the usual
2 多様たよう (多様) : diverse; varied
2 デジタル化デジタルか (デジタル化) : digitization
2 推進すいしん (推進) : 1. propulsion; drive 2. promotion (e.g. of a government policy); furtherance; implementation
2 受け付けるうけつける (受け付ける) : 1. to accept; to receive (an application); to take up 2. to (be able to) take (food, medicine, etc.); to bear; to tolerate; to endure
2 従来じゅうらい (従来) : 1. up to now; so far 2. traditional; conventional; usual; existing
2 定型ていけい (定形) : 1. fixed form; regular shape 2. standard-size mail
2 意図いと (意図) : intention; aim; design
2 認識にんしき (認識) : recognition; awareness; perception; understanding; knowledge; cognition; cognizance; cognisance
2 成立せいりつ (成立) : 1. formation; establishment; materialization; coming into existence 2. conclusion (e.g. of a deal); reaching (e.g. an agreement); approval; completion; closing; enacting; arrangement
2 場面ばめん (場面) : 1. scene; setting; place (where something happens); scenario; case 2. scene (in a movie, play); shot
2 開発かいはつ (開発) : development; exploitation