スマホオプション 気づかず10年以上支払いも 相談相次ぐ

「不要なオプションを契約し、長年にわたって支払いが続いていた」などのトラブルの相談が消費生活センターに相次いでいます。

専門家は契約のあり方や長期にわたる自動更新の仕組みについて、改善すべきだと指摘します。

ことし3月、他社の携帯電話会社に乗り換えるために、利用明細を詳しく確認したところ、月々の通信料と合算される形で毎月880円のオプション料金が請求されていたことに気づいたといいます。

内訳を調べたところ、▽携帯メールに絵文字を装飾できるサービスと▽音楽や動画などの配信サービスの3つのオプションに加入していました。

いずれも利用したことがなく、絵文字のサービスは女性が使用していたiPhoneでは使えませんでしたが、加入していることに気づかずに支払いを続けていたということです。

女性はサービスを提供する事業者に問い合わせて返金を求めましたが応じてもらえず、6年前に機種変更したときに自動更新されていた記録は残っていたということですが、契約した正確な時期については分からないと説明されたということです。

女性によりますと、いわゆるガラケーの機種変更をした時に、気づかずにオプションに加入していた可能性があるということで、10年以上にわたってあわせて10万円以上を支払っていたとみられるということです。

女性「料金の明細は以前は紙で送られてきていたが、ネット確認に変わり、自分で料金の明細を見る習慣がなかった。オプションの更新についてもメールでお知らせみたいなものは一切なく、気づくことができなかった。自分の落ち度でもありますが、料金が毎月取られていたと思うと、正直がく然としました」

女性が契約していたオプションサービスの提供事業者によると、利用者自身が手続きを行うまでは、契約は自動的に継続されるようになっていて、解約についてはサービス内で問い合わせ先などを案内しているということです。

この事業者はNHKの取材に対し、「真摯（しんし）に受け止め、引き続き、サービス提供およびサポート体制の維持向上に努めてまいります」とコメントしています。

またオプション料金を請求していた携帯電話会社は「いわゆる『解約忘れ』については通信業界の課題の一つであると認識しています。通信料金合算支払いでお支払いの場合は、お客さま向けサポートサイトでご確認いただき、不要なサービスがあれば解約していただきたいと考えています。デジタル機器やWEB操作に不慣れなお客様も含め、すべてのお客さまに安心してご利用内容を確認いただけるよう、わかりやすい情報提供や案内の充実に努めていきます」などとコメントしています。

東京都の消費生活センターによりますと、スマートフォンなどのオプション契約に関するトラブルの相談は高止まりしていて、昨年度までの5年間に950件余りにのぼっています。

このうち、スマートフォンの買い替えなどの際に販売店で勧められ、不要なオプションなどを契約し、1年以上の長期にわたって支払いが続いていたというケースが130件余りになっているということです。

70代の女性のケースでは、新しい機種に変更していたのに、以前の機種に対する紛失時などのサポートに関するオプションの支払いが1年半にわたって続いていたということです。

ほかにも一定期間は無料だと言われて、有料の動画配信サービスに加入したものの、契約したことを忘れて長年支払いを続けたあとに、相談が寄せられるケースもあるということです。

センターでは、▽毎月の利用料金の確認方法がWEB中心になったことや▽契約が複雑化していることなどで、消費者が全体状況を把握しづらくなっているとして、定期的に利用明細を確認するよう注意を呼びかけています。

東京都消費生活総合センター高村淳子 相談課長「5年や6年、いらないオプション契約をしていたということが、後から発覚するケースが非常に多い。毎月何の料金をどれだけ払っているかを確認することが必要だと思います」

スマートフォンのオプション契約をめぐるトラブルへの対応については、総務省の消費者保護政策委員会でも、去年10月からルールの見直しに向けた議論が進められています。

先月まとめられた報告書案では、通信サービスや端末とさまざまなオプションをあわせた形で一体的な契約が行われることで、消費者が内容を正確に理解することが困難になっていて、解約忘れなどのトラブルにつながっていると指摘しています。

その上で、▽契約時の説明義務の対象に料金や機能以外のオプションサービスを含めることや、▽解約忘れを防ぐために、継続意向の確認の実施や解約内容についての適切な情報提供などについて検討していく必要があるとしています。

引き続き議論を行い、ことしの9月ごろをめどに、一部について答申をまとめることにしています。

消費者保護政策委員会の委員で、情報通信分野の法制度に詳しい森亮二 弁護士は契約のあり方や利用者が気付かないうちに長期間にわたって、自動更新される仕組みについて、改善すべきだと指摘します。

森亮二 弁護士「オプション契約は不意打ち的な性格があり、もともと欲しいと思って検討していたものではないので、契約したことを忘れやすい。1回忘れてしまうと言われなければ思い出すことがないので、やはり契約状態にあることをユーザーに通知することが重要だと思う。適切に解約する機会を与えることと、場合によっては、一定期間使っていなければ自動解約になるとか、利用が始まってから課金が発生するとか、契約内容の工夫、あるいは契約の周辺の義務について考える必要がある」