「先輩に意地悪された」と吹聴する新人、2点2割引きが理解できない店員…クレーマーやカスハラの現場で見落とされがちな“認知能力の壁”の問題とは

　クレーマー、カスハラ、職場の人間関係の軋轢――その裏には「認知能力の低さ」という見過ごされがちな原因が潜んでいる。理屈が理解できないために相手の正当な指摘を“意地悪”と受け取り、反省どころか逆ギレして被害者を装う人たち。なぜ彼らはこれほど話が通じないのか。背景にある「認知機能の低下」と、周囲を巻き込む理不尽なトラブルの実態に迫る。祥伝社新書の新刊『 被害者意識が強すぎる人たち 』より一部抜粋してお届けする。 ◆◆◆

　クレーマー、カスハラ、職場の人間関係の軋轢――その裏には「認知能力の低さ」という見過ごされがちな原因が潜んでいる。理屈が理解できないために相手の正当な指摘を“意地悪”と受け取り、反省どころか逆ギレして被害者を装う人たち。なぜ彼らはこれほど話が通じないのか。背景にある「認知機能の低下」と、周囲を巻き込む理不尽なトラブルの実態に迫る。祥伝社新書の新刊『 被害者意識が強すぎる人たち 』より一部抜粋してお届けする。 ◆◆◆

　認知能力に問題があるために見当違いの被害者意識をもつ人もいる。端的に言えば、認知能力が低いために理屈が理解できないのだ。 　その場合、相手の言うことやものごとの理屈を理解できないために、正当なことを言われてもいちゃもんをつけてきたと思い込んだり、意地悪をしてきたと感じたりする。 　たとえば、2つ買うと2割引きになるというような売り方がよくあるが、会計がそうなっていないので客が、 「2つ買ったから2割引きになるはずですが……」 　と言うと、 「2つ目は2割引きになってます」 　と言い張る。 　店の方針では2つとも2割引きになるはずなのに、その店員は店の方針を店長から説明されても理解できないのだ。それでしょっちゅう客とトラブルになり、店長が間に入って解決するわけだが、本人は店の方針を理解できないため、客がいちゃもんをつけてきたとしか思わず、被害者意識をもつことになる。 　クレーマーやカスハラをめぐるトラブルには、このような認知能力の問題が絡んでいることが意外に多いのではないか。 　客の要求が正当であるにもかかわらず、店員がその理屈を理解できないために、客をクレーマー扱いする。反対に、店員の説明が正しいにもかかわらず、客がその説明を理解できないために、店員の態度が悪いとか店員に話が通じないと客が騒ぎ出す。認知能力が低いことによって、こうしたトラブルがそこらじゅうで起こっている。その場合、双方が被害者意識をもつことになる。

　このような話をしたところ、ある経営者は、自分のところの従業員にも認知能力に問題があり理屈を理解できない者がいて手を焼いているという。 「ついこの前も、お客とトラブルになって......というか、別の店員とトラブルになってしまったんです。600円の品物を購入したお客から、『5000円渡したのに、おつりが小銭しか渡されていない。1000円札と勘違いしたんでしょ』と言われたその店員がレジを開けると5000円札が見えたので、『あっ、すみませんでした』と言って、その5000円札を渡し、それを受け取った客が店を出て行った。そんなことがあったんです。 　それを同僚が隣のレジで客対応をしながら見ていたため、『おつりの小銭を渡した上に5000円札を渡したりしたら、そのお客に商品をタダで渡すだけじゃなく、最初に渡した小銭まであげたことになるじゃないか。追いかけて代金をちゃんともらってこないと』って言ったらしいんです。 　そうしたら、その間違った店員は、同僚の言う理屈がわからなくて、自分のやり方にケチをつけてきたって思ったらしく、口論になっちゃったんです。事情を聞いて、商品が600円なので、最初に渡したおつりのつもりの400円に加えて5000円を渡して商品も渡してるのだから、600円の商品と5400円を渡したことになる、だから400円を返してもらって、さらに代金の600円をもらってこないといけないと、私がいくら説明してもわかってくれないんです。 　きっと私に対しても『意地悪を言って自分のやり方にケチをつける』って感じの被害者意識をもってると思うんです。ほんとに困っちゃってるんですよ」 　このように、認知能力が低いと、ものごとの理屈を理解できないため、何かにつけて被害者意識をもつことになりやすい。 　別の経営者も、今度の新人には手を焼いているが、それには認知能力の問題が関係しているとわかり、日頃の疑問が解けたという。 「今度の新人は、何か月経っても仕事ができるようにならないんですよ。これまでの新人は、先輩からやり方を教わればすぐにできるようになったし、わからなくなったら自分でマニュアルを読み返しながら仕事をこなしてくれたんです。

　ところが、今回の新人は、先輩がやり方を教えてもなかなか頭に入らず、一緒にマニュアルを見ながら解説しても理解できない。その挙げ句に、『あんなマニュアルじゃ意味わからない』とか『教え方が悪い』『先輩に意地悪される』などと先輩のことを責め立てるんで、職場の雰囲気が悪くなってしまい、みんな困ってるんです。 　なんでわからないんだっていうのに加えて、なんであんな歪んだ見方をするんだろうって疑問だったんですけど、認知能力が低いために理解できない、そしてメタ認知が働かないため、理解できないのは自分に問題があるって思わない、それでマニュアルが悪い、先輩が悪いっていうふうに被害者意識をもっちゃうんですね」 　このようなことは日常のあらゆる場面で起こっているはずである。

　以前から、分数がわからない大学生や％（パーセント）の概念がわからない大学生が出てきたことが話題になっていた。つい先頃は、足し算や引き算を教えている大学がけっこうあるから大学を減らすべきだと財務省が指摘したのに対して、文部科学省が「そうした現状があるとはいえ大学が地域活性化に貢献している面もあるし、大学を減らす議論にすぐに結びつけるべきでない」などと反論したことが話題になった。 　いちいち計算する必要がなくなり、暗算する機会もなくなったから、計算も暗算もできなくていいという人もいるが、頭の中で知的操作をする機会がなくなれば、当然ながら頭の中の知的操作機能は発達しなくなる。 　ナビに頼ることで頭の中に認知地図ができなくなり、さっき来た道を戻るなど簡単なことのはずなのに、ナビに頼らないと戻れない人がいる。認知地図などできなくてもいいではないか、ナビがあればいいのだからという人もいるが、それは認知機能を鍛える機会の喪失とも言えるのではないか。 　スマホなど便利な機器を日常的に使い、電話番号も予定も行先の住所や場所もいちいち記憶する必要がなくなったために、非常に便利になった。だが、それによって記憶機能が鍛えられにくくなっていることが、つぎに見ていく事例からもわかるのではないか。

　見当違いな被害者意識を抱いて周囲の人を困惑させる人にありがちなのが、記憶がすぐに初期化されてしまうという心理傾向である。 　新人を指導する立場にある先輩や管理職がしばしば嘆くのが、仕事のやり方を何度も教えているのに、教わっていないと言い張るから困るといった内容である。 　何度教えても間違えるため、 「前にも言ったけど、そのやり方じゃダメなんだよ。ちゃんと教えた通りにやってもらわないと」 　と注意したところ、 「何も教わってませんよ。ちゃんとしたやり方を教えてください」 　と言う。もう何度も教えているのにと思いながらも、本人が覚えていないのだから仕方ないと思い、またていねいに教えるのだが、また数日後に同じミスをする。そして、教えた通りにやるように注意すると、 「そんなやり方、教わってません」 　と言い出す。 　そのようなやりとりがしょっちゅうで、先輩も管理職も呆れつつ、これでは戦力にならないと困惑する。だが、当人は教わった記憶がないため、意地悪をされていると本気で思っている。そして、 「先輩が何度も教えてるって嘘を言って、何も教えてくれないから、仕事ができるようにならないし、上司は先輩の言葉を信じてるみたいで、私は正当に評価してもらえない。先輩は自分の評価を上げるために私の足を引っ張るんです」 　などと周囲に触れ回る。 　一緒に仕事をしていれば何度教わっても覚えていないのだということがわかるのだが、一緒に仕事をしていない人は、そうした事情がわからない。 　しかも、本人は教わった記憶がほんとうにないので、先輩が嘘を言っていると本気で信じているため、嘆きの言葉が真に迫っており、事情をよく知らない周りの人は意地悪をされていると思ってしまうから困るのだという。 　このように本人に記憶がないと、意地悪をされているといった被害者意識をもってしまう。スマホ認知症という言葉もあるように、記憶機能をスマホに依存することで記憶能力の低下が見られるようで、このところ同種のトラブルが非常に多い。