「お客様は神様です」を真に受けるなよ…「客のほうが店よりもエラい」と考える人は【疫病神】に過ぎないワケ

「お金を払っているんだから当然」「お客様は神様だろ」――宅配便の遅れや些細なミスに対し、思わずそんな感情を抱いてしまった経験はないだろうか。 　しかし、その言葉を免罪符のように振りかざす人ほど、自らの“人間としての小ささ”を露呈させてしまっているという。物流ライターの二階堂運人氏の著書『 宅配業界ぶっちゃけ話 』（清談社Publico）より一部抜粋・再構成してお届けする。（全2回の1回目） ◆◆◆

「お金を払っているんだから当然」「お客様は神様だろ」――宅配便の遅れや些細なミスに対し、思わずそんな感情を抱いてしまった経験はないだろうか。 　しかし、その言葉を免罪符のように振りかざす人ほど、自らの“人間としての小ささ”を露呈させてしまっているという。物流ライターの二階堂運人氏の著書『 宅配業界ぶっちゃけ話 』（清談社Publico）より一部抜粋・再構成してお届けする。（全2回の1回目） ◆◆◆

　玄関のドアが開く前に、もう声が聞こえていた。 「遅いよ、こっちは時間指定してるんだから」 　ドアが開いた瞬間、荷物を差し出す前にまず頭を下げる。前日の台風で、その日の荷物の到着が大幅に遅れていた。頭を下げたまま謝罪の言葉を並べていると、頭上から降ってきたのが、「どんなことがあろうと、約束通り届けるのが仕事じゃないの? それに、お客様は神様という精神が足りないんじゃない?」という、問いかけなのか念押しなのか、判然としない一言だった。 「申し訳ございません」以外に返せる言葉はない。だが、頭の中では、まったく別のことを考えている。この人はいつから神様になったんだろうと。 　これを読んでいる人の中にも、一度くらいは似たようなことを口にしなくとも、心の中でかすめた記憶がある人がいるかもしれない。 　宅配便に限らず、飲食店でも、コールセンターでも、「客なんだから」「お金を払っているんだから」という言葉。悪気があって言っているわけではないのだろうが、少し苛立っていて、その苛立ちに理由をつけたくなっただけなのだと思う。誰しも一度くらいは同じことをしているはずだ。 　この話は、配達現場だけの愚痴として読んでもらうつもりはない。むしろ、誰の中にも、ふとした瞬間に神様の椅子に座ってしまう瞬間があるという話として読んでいただきたい。

　三波春夫という歌手の名前を知らない世代でも、「お客様は神様です」というフレーズだけは知っていると思う。厄介なのは、この言葉が本来の意味からとっくに引き剝がされて、都合よく一人歩きしていることだ。 　三波春夫本人が言いたかったのは「舞台に立つ歌手として、神前で祈るような気持ちで臨む」という、自分自身を律するための言葉だったらしい。それがいつの間にか「客が偉い」「客の言うことは絶対」という、客側が振りかざす免罪符に変質してしまった。 　三波春夫本人がこの誤用をどう思っていたかはわからないが、もし、今生きていたら、少し困った顔をするのではないかと思う。自分が鳴らした鐘の音が、まったく別の場所で、まったく別の意味を持って響き渡っているのだから。 　配達の現場で「お客様は神様です」が持ち出されるとき、その使われ方には共通のパターンがある。まず、何かしらのミスやすれ違いが起きる。時間指定の遅れ、置き配の場所違い、対応が悪い。次に、客がそのミスに対して不満を表す。ここまでは、ごく普通のクレームだ。問題はその次で、不満の正当性を補強するために「お客様は神様」という態度が出る瞬間だ。 「神様」という態度が出てきた時点で、それはもう対等な人間同士のやり取りではなくなってしまう。人間は謝るし、間違えるし、許すこともできる。けれど神様はそうではない。 　絶対的な存在で、その前に立つ者はただ頭を垂れるしかない。 　もっとも、本当に神様であったなら、遅刻くらいで声を荒らげるだろうか。人間らしく苛立ち、人間らしく声を張り上げているというその事実そのものが、その人が人間であることの何よりの証明になっている。 　神様を名乗りながら、誰よりも人間らしい姿を見せてしまっているという小さな滑稽さに、気づいている客はおそらく多くない。

　そして、本当に興味深いのはここからだ。「お客様は神様です」と口にする客ほど、実は自分が神様として扱われている実感を持っていないことが多い。矛盾しているように聞こえるかもしれないが、これは筋の通った話でもある。なぜなら宅配業界は、この言葉が生まれるずっと前から、客を実質的に神様として扱ってきたからだ。 　時間指定は無料。再配達も無料。置き配の指示も、インターホンを鳴らす回数も、雨の日にどれだけ配達員は濡れながら荷物を守るかも、すべて客の希望に合わせて調整されてきた。送料無料という文化そのものが、運ぶ側の労力を対価ゼロで引き受けることで成り立っている。 　つまり客はすでに十分すぎるほどの厚遇を受けているのに、それがあまりに滑らかに「当たり前のサービス」として溶け込んでしまっているせいで、本人にはそれが見えていないのだ。 「弁償してくれますよね」「土下座しろ」だからこの国は生きづらい…元配達員が見た“落ち度がないのに”しつこくクレームを入れてくる【ヤバいお客たち】 へ続く