スタバの50代新人が絶句した“複雑すぎるカスタマイズ”…マシンガン注文と100種超レシピに「頭が真っ白」になった日々

16年勤めたグーグルを解雇され、アメリカのスターバックスでアルバイトを始めた著者。バリスタの平均年齢は23歳、覚えるドリンクはカスタマイズを含めて100種類以上――。50代の新人が体験した研修と、驚きの注文の数々を、ロイス・キムさんの著書『ロイス、グーグルをクビになる。』(すばる舎)から抜粋・編集してお届けします。 　スターバックスの資料によれば、スターバックスのバリスタの平均年齢は23歳だ。そして、アジア系の割合は5％。私はスターバックスにおいてはマイノリティーのアジア系、しかもバリスタの平均年齢よりも2倍以上年上の人間だ。

　「しのごの言わずにとりあえず始めてみればいい」という根拠のない自信で常に武装している私だが、一瞬だけその自信がポキッと折れた。 　スターバックスでバリスタが作らなくてはいけないドリンクはカスタマイズまで数えれば100種類を優に超える。そのレシピを全部覚えられるだろうか？　 　1分1秒も惜しい会社員たちが押し寄せる出退勤のラッシュアワーにドリンクをミスせずテキパキと作らなくてはいけないけれど、果たしてそんなことがうまくできるのだろうか？　　私がのろのろしているせいで他の人に迷惑をかけたらどうしよう？　　不安は山ほどあった。

　それに加えて、オーダーの対応もしなくてはいけないのに、早口でしゃべるお客様の英語を聞き取ってシステムに入力できるのかも心配だった。 ■覚えることがあまりに多い 　出勤後、スターバックスのバリスタたちはストアマネージャーとシフトスーパーバイザーが作成した当日の予定に沿って業務を進める。 　店舗の中で発生する業務全般、つまりドリンクの作成からレジ係、テーブル拭き、トイレの清掃まですべてバリスタがする仕事だ。

　バリスタの業務内容は、大きく5つに分けることができる。 　エスプレッソバーのバリスタ(エスプレッソマシーンでコーヒーを淹れる場所の担当、主にホットバーと呼ばれる)、コールドバーのバリスタ(フラペチーノなどの冷たいドリンクを作る場所の担当)、レジスター(オーダー受付、レジ会計)、オーブン担当(サンドイッチなどをオーダーに合わせてオーブンで温める場所の担当)、そしてカスタマーサポート(30分刻みでドリップコーヒーを淹れ、バーで必要なものが足りなくならないよう補充し、店内の隅々を適宜巡回しながらテーブルや床を清掃する仕事)。

　これらすべてが滞りなく行われることで、店舗の営業を続けることができる。 　私が一番苦手なのはオーダーの対応、つまりレジでの業務だ。スターバックスのレジ係はただオーダーを受けるだけではなく、ドリンクに関するアドバイスもできるように熟知することが欠かせない。 　ラテを頼もうか、カプチーノを頼もうか迷っているお客様に、その中間にあたるといえるウェットカプチーノ(wet cappuccino)を試してみてはどうかと提案し、それをオーダー画面でコメントとして入力できなくてはならない。

　甘いものがあまり好きではないという人には特定のシロップを半分に減らす提案をできるよう、どのシロップがどれくらいの量で入っているかまで知り尽くしている必要がある。 　スターバックスのキャラメルマキアートにはバニラシロップもキャラメルシロップも入っている。そのどちらをどれだけ減らすかをバリスタはアドバイスできなくてはいけないのだ。 　今日もオーダーをきちんと受けることができるか、仕事を始める前から心配になる。多様なお客様のアクセントと会話スピードにうまく適応できるのか、ドリンクのオプションをすばやく正確に入力できるのか。

　メニューをようやく全部覚えたと思った矢先に、新しいドリンクが発売される。夏にはスッキリとしたドリンク、秋にはハロウィンがテーマのメニュー、年末にはホリデイ仕様のドリンクがいくつも登場する。 　新しいドリンクが発売されるたびにレシピを覚え、作り方を練習し、さらにはオーダーシステムへの入力方法にも慣れておく必要があるというわけだ。 ■スマートなスターバックスの研修 　業務が複雑だからか、スターバックスのバリスタの研修はかなり緻密だ。私が受けたスターバックスの研修は2週間にわたり、朝の6時半から午後2時まで1日7時間半ずつ行われた。

　研修用のiPadが渡されるのだが、その中には出勤初日から90日間にこなす必要があるアクションアイテムが非常に細かく書かれている。 　コーヒーの歴史、コーヒー豆の産地にまつわる地理、コーヒー貿易の仕組み、豆の種類、60種類を超えるコーヒードリンクのレシピ、安全規則、スターバックスのバーの構成、お客様対応の方法、スターバックスで使われる用語など、すべての研修内容はテキスト、画像、そして動画を組み合わせて資料化されている。

　各チャプターを終えるには、そのチャプターのテストの受験が必要だ。通過しなければ、次のチャプターには進めないようになっている。 　リーディングの速度がネイティブスピーカーよりも遅い私は、一緒に研修を受けていた他2人と比べて20分ほど遅れてチャプターひとつをやり終えた。 　このような自習をしたあとに、マネージャーとのチャプターレビューテストが行われる。試験という位置づけで実施するものではないので、回答を間違えてもペナルティーは与えられない。復習をして正しい答えを知った上で次に進めばいい。

　かといって、緊張することには変わりない。 　「コーヒーの味を構成する3つの要素って何だったっけ？」「カプチーノのトール(tall)サイズにはエスプレッソのショットはいくつ入る？」「キャラメルフラペチーノのバニラシロップは何プッシュ分？」 　など、覚えることがあまりにも多いので、大学受験のときくらい緊張していたように思う。 ■研修と現実は違った！　クリエイティブなお客様たち 　私が客としてスターバックスを訪れるときに、いつも注文するドリンクがある。「デカフェのカプチーノを熱々で」と頼むのだ。

　自分の注文内容が少し手間のかかるものではないかと思い、いつも申し訳なさいっぱいの声でバリスタに伝えていた。しかし、いざ自分がバリスタとして働いてみると、私のオーダーの手間などまだまだかわいいほうだった。 　あるお客様はホットのアメリカーノを注文した。アメリカーノはオーダーの対応もドリンクの用意も一番シンプルなコーヒーだ。たいていの場合は。 　ところが、このお客様のオーダー事項はまるでマシンガンのように続くのだ。

　「グランデサイズのアメリカーノで、カップだけベンティサイズにしてください。コーヒーはデカフェと通常のものを半々で。シュガーフリーのバニラシロップを2プッシュ、モカシロップを2プッシュ入れて、上にチョコスイートバニラのフォームをお願いします。フォームの上にはキャラメルソースとチョコレートパウダーのトッピングつきで」 　一体、今私は何を聞いたのだろうかと頭が真っ白になる。 　このようにスターバックスを訪れるお客様たちのオーダー内容は、驚くほどクリエイティブだ。だが、不思議なことにバリスタたちは、こういったややこしいオーダーも決して嫌がらない。

■オーダーの対応を楽しんでいるバリスタたち 　もちろんラッシュアワーのように注文が波のように押し寄せていて忙しさを極める場合は例外だろうけれど、スターバックスのバリスタたちはこのような複雑なオーダーの対応に挑むことを楽しんでいる。「なるほど、これにこれを合わせて飲むのか！」と味を想像してみたりもする。 　毎日同じドリンクを繰り返し作っているように見えるかもしれないが、スターバックスのバリスタとして働きながら、動画資料と実習を通じて1年中研修を受けつづけている。メニューとサービスが幾度となくアップデートされるからだ。

　実際に経験してみて、スターバックスのサービスにおける最大の強みである標準化の過程にはただただ驚くばかりだ。 　細部までよく考え抜かれた研修内容を目にしながら、世界中にある3万を超える店舗で数十万人ものバリスタたちが働くスターバックスでは、このような体系的で標準化された教育が欠かせないのだろうと実感した。 　現場で試行錯誤しながら仕事を覚え、従業員それぞれの個性を大切にするトレーダー・ジョーズと、世界中どこでも同じサービスを提供できるように厳格な事前教育を施すスターバックス。

　従業員を育てる方法がまったく異なる2つの企業で、身をもってその違いを体験するというのもなかなか価値のある経験だった。