介護現場のカスハラの実態は? 厚労省は対策強化へ | NHKニュース

介護現場でのカスタマーハラスメント、いわゆるカスハラへの対策を強化するため、厚生労働省は、利用者や家族からの迷惑行為で事業者が介護サービスの提供の継続が難しいと判断する際の基準や、対応方法などを具体的に示す検討を始めました。

カスハラをめぐっては、10月からすべての事業者に対策が義務づけられ、カスハラへの対処方法をあらかじめ定めることなどが求められています。一方で、介護の分野では、介護サービス事業者の運営基準で「正当な理由」がなくサービスの提供を拒んではならないともされていて、事業者側から理由の明確化を求める声もあがっています。

こうしたなか、厚生労働省は6日に開かれた専門家による審議会で、今後、運営基準にある「正当な理由」について、その考え方を明確化し、事業者に周知する方針を示しました。その上で利用者や家族からの著しい迷惑行為などにより介護サービスの提供を継続することが困難な場合の判断や対応についても具体的に示し、事業者によるカスハラ対策を後押しする考えです。

国の調査では、介護サービスを始めたあとの契約解除の判断の手順などを定めている施設や事業所は15％余りにとどまっていて、厚生労働省は今後、専門家の意見などを踏まえ、具体的な内容をまとめることにしています。

利用者の家族から繰り返し無理な要求をされたというケアマネージャーの女性がNHKの取材に応じました。この女性は介護業界で10年以上のキャリアがあり、現在は、相談を受けて必要な介護サービスにつないだり、ケアプランを作成したりするケアマネージャーとして働いています。

女性はそうした思いをもって働いてきましたが、1年ほど前、新たに担当することになった利用者の家族から心ない言葉をかけられるようになったということです。

病院で入院の必要がないと判断されたにも関わらず、家族から「ケアマネージャーのつてを使って、入院先を確保して」と理不尽な要求をされたといいます。

その後、高圧的な態度は徐々にエスカレートし、何か納得できないことがあると、自宅を訪ねた時や電話で「ケアマネージャーのあなたの怠慢だ」とか「100％間違いなくやってもらわないと困る」などと、繰り返し強い口調で迫られるようになったということです。

当時、電話でのやりとりを事業所側が録音した音声には、要介護度の判定をめぐって家族から強く不満をぶつけられる様子が残されていました。

要介護度は、申請にもとづき医療や福祉などの専門家でつくる審査会の審査を経て、最終的には自治体が決定することになっていて、ケアマネージャーが決定に関与することはありません。

しかし、音声では、要介護度が「要介護1」に決まったことについて家族から「なんで要介護1なんだ」などと30分間ほどにわたって迫られる様子が録音されていました。

女性によりますと、この電話のあとも再び電話があり、制度の仕組みや対応の状況を説明しようとしても、聞いてもらえず、相手の一方的な主張を聞くほかなかったといいます。

度重なるカスハラによって、女性は電話が鳴ったり、自宅を訪問したりすることに強い緊張を覚えるようになり、事業所との相談の結果、担当を変えてもらったということです。

女性はケアマネージャーという介護の専門職の立場から、家族が抱える苦労や焦り、より手厚い介護サービスを受けたいという思いは理解できるとした一方で、「高圧的な言葉を投げかけられるたびにショックを受けました。立場上、何も言い返せないことがもどかしく、だんだん言われていることにうなずくことしかできなくなってしまいました。利用者の家族からはケアマネージャーは何でも請け負ってくれると思われやすく、納得できないことがあると、その矛先が向けられやすいと感じます」と話していました。

今回取材に応じたケアマネージャーが所属する事業所では利用者やその家族からのハラスメントに注意を払っていますが、それでも年に数回は対応せざるをえない状況だといいます。

事業所によりますと、ケアマネージャーやホームヘルパーなどは利用者の自宅で一対一での対応が多いため、第三者の目が介在しづらく、ハラスメントを受けやすい面があるといいます。

また、ハラスメントを理由にサービスを断った場合、利用者の介護状態が悪化したり、自宅介護の負担から利用者の家族の生活に影響が出かねず、事業所としてもきぜんとした態度に出にくいということです。

さらに、利用している高齢者の中には認知症で感情のコントロールが難しいことから、ハラスメントなのか、症状による言動なのか、判断がしにくいところもあると指摘します。

このため、事業所としては職員の心身の安全確保のため、利用者側との電話のやりとりはすべて録音することにしていて、必要な場合は録音を基に対応を検討し、行政や医療機関などとの連携も徹底しているということです。

一方で電話の内容を録音・要約する機能を導入したり、利用者やその家族にケアマネージャーの業務内容を説明するための文書の作成など対策にかかる費用は事業所側が負担せざるをえません。

担当者は「対応する側も人間なので理不尽なことをすべて受け入れることは難しいです。カスハラが原因でせっかく育てた職員が辞めてしまうと、ただでさえ人手不足の中で困ります。カスハラに対応した場合に追加の加算が付くなどの支援があれば、事業所としてもありがたいです。介護保険制度を作った国には介護を支える側が守られる明確なガイドラインを作ってほしいです」と話していました。

ケアマネージャーらでつくる「日本介護支援専門員協会」が2024年に実施した調査によりますと、「過去1年間にカスタマーハラスメントを受けた経験がある」と答えたケアマネージャーは1155人中436人とおよそ38％を占めています。

このうち、「利用者の主な介護者や、利用者の家族など意思決定を担うキーパーソン」によるハラスメントがおよそ72％と最も多くなっています。

また、半数以上の人が言葉の暴力、精神的な攻撃や過度な要求や不当な要求を経験したと回答し、ハラスメントを受けたおよそ8割の人が「精神的な不調」を感じたとしています。

厚生労働省によりますと、2025年度に精神障害を発病したとして労災の請求があったのは4958件で、このうち「社会保険・社会福祉・介護事業」が706件で業種別では最も多くなっています。

介護の問題に詳しい淑徳大学の結城康博教授は、介護現場のカスタマーハラスメントについて「国は、何が『正当な理由』にあたり、事業所がサービスの提供を拒否したり契約を解除したりできるのかを明確にする必要がある。契約解除後の調整や受け皿の確保は民間に丸投げせず、介護保険を担う国と市町村が公的責任として介入するべきだ」と指摘します。

その上で、結城教授は「介護事業所には被害を受けた職員を孤立させず組織や地域全体で対応する体制を築くことが求められる。最も即効性があるのは必要な場合にケアマネージャーを含め、複数の人数で訪問することだ。現場や事業所の裁量で『危険』と判断した際には柔軟かつ手軽に加算を取得できる報酬体系への改定が必要で、国は早急に検討すべきだ」と話しています。

そして、利用者やその家族についても「『介護保険料を払っているから』、『要介護者だから』という甘えを排し、サービス提供者と利用者は対等な関係であることを認識する必要がある」と指摘します。