「またぜひ来てください！」と営業先で歓待されること必至　「さ･し･す･せ･そ」で始まる5つの《鉄板パワーワード》とは？

相手の話にしっかり相づちは打っているのに会話がはずまなかったり、内容の濃い説明をしているつもりなのに相手が眠そうにしていたり――。とかく営業先でのコミュニケーションとは難しいものですが、実は簡単な工夫ひとつで改善できるといいます。 本稿では、高木海史氏と畑中翔太郎氏の共著『エース社員に共通する行動を因数分解してわかった　信頼されるスキル』から一部を抜粋・編集する形で、対人コミュニケーションの際に陥りがちな「罠」と、それにハマらないためのポイントを解説します。

■会話がはずむ「さ・し・す・せ・そ」 　相手の話にしっかり相づちは打っているのに会話がはずまない。淡々としたやりとりのまま、30分の予定の面談が10分で終わってしまった。そのような経験はないでしょうか？　 　信頼関係を築くには、会話を単なる「情報交換」ではなく 「楽しい時間」 に変えることが大切です。どれだけ優れた提案をしても、相手が会話を退屈に感じると心の距離は縮まりません。 　一方、雑談も含めて「この人と話すと心地いい」と思ってもらえれば、本題の議論も前向きに進みやすくなります。口下手や無口な方でも、次の5つを使うだけで、驚くほど相手は自然と気持ちよく話を続けられます！　

　「さ」さすがですね！　 「し」知らなかったです！　 「す」すごいですね！　 「せ」説得力ありますね！　 「そ」そうなんですか！　 　このスキルは単純ですが、今までの私たちのセッションで「役立った！」「使ってみたい！」と反響の多いものです。ぜひすぐ試してみてください。 ■人は「自分を認めてくれる人」に信頼を抱く 　それではここからは、逆に会話がはずまなくなってしまう“罠”について見ていきましょう。 　【罠1】関心が薄いと思われるリアクションを取ってしまう:ただ相づちを打つだけ、など相手に関心がないと思われる。また会話がそこで終わってしまう。もったいない！　

　【罠2】そもそも雑談を無駄だと思ってしまう:本題に早く入りたくて、会話のキャッチボールを軽視する。 　対話の「さ・し・す・せ・そ」を駆使して会話をはずませることで信頼関係を構築しましょう。 　次にご紹介するのは、私がある若手の営業と同行したときのエピソードです。 　彼は決して話上手ではありません。むしろ、口下手です。ところが、なぜかお客様との会話が不思議なくらい盛り上がっているのです。隣に座りじーっと観察してみると、彼は相手の話に対して、必ずこんなリアクションをしていました。

　「そうなんですか！」「それ、すごいですね！」「知らなかったです！」 　ただ、それだけです。自分の話は、ほとんどしていません。でも、お客様はどんどん楽しそうに話し、最後にはこう言いました。 　「またぜひ来てください、いろいろお話ししましょう」 　このとき私は、会話がはずむかどうかは、“話の中身”より“リアクション”で決まると確信しました。 　ということで、口下手な人も、話し上手な人も、だまされたと思って「さ・し・す・せ・そ」のトークを活用してみましょう。相手のコメントに対し、ただ無言で相づちを打つのはあまりにもったいないです。

　1つ例を見てみましょう。 　相手「うちは最近、内々で新規事業に力を入れていてですね……」(ここで、ただ黙ってうなずいていると次の情報が出てきません) 　あなた「そうなんですか！」(そ) 　相手「空飛ぶ自動車の開発を考えているんですよ」 　あなた「すごいですね、さすがですね！」(す)・(さ) 　〈効果〉→相手は「もっともっと話したいモード」に入る 　では、なぜ「さ・し・す・せ・そ」が効果的なのでしょうか。理由は、とてもシンプルです。この5つはすべて、相手の存在・経験・価値を肯定する言葉だからです。人は本能的に、「自分の話を喜んで聞いてくれる人」「自分を認めてくれる人」に信頼を抱きます。すべての相づちを「さ・し・す・せ・そ」に置き換える、くらいの気持ちでいきましょう。

■「話が伝わらない人」がハマっている3つの罠 　こちらは内容の濃い説明をしているつもりなのに、聞き手がスマホを見はじめたり、眠そうにしていたり。ちゃんと聞いてもらえず寂しい思い。そのような経験はありませんか？　 　会話やプレゼンで「伝わる人」と「伝わらない人」の差は、話の内容そのものもさることながら、声の使い方(抑揚)にもあります。どんなに良いアイデアでも、一本調子で話されると、相手の耳にはほとんど残りません。

　逆に、声の高低、強弱、スピードに少し変化をつけるだけで、相手の集中力は一気に高まり、「ここが大事」 というメッセージが自然と伝わるようになります。抑揚を意識することは、相手の集中力を維持し「ここが大事」というメッセージを届けるための大切な武器となります。かつ、じつはそれだけでなく、その集中力を守る、相手への思いやりのスキルでもあるのです。 　では今度は、話が伝わらなくなってしまう“罠”について見ていきましょう。

　【罠1】一番重要なところで、緊張のせいで早口になってしまう:頭の中がいっぱいになり、メリハリがないどころか早口で説得力も失う。 　【罠2】 棒読みになる:「言葉さえ正しければ伝わる」と思い込み、抑揚を整える工夫をせず棒読みになる。 　【罠3】間違えないことばかりに意識が向かう:重要なことだからと、間違えないことに意識が行き、相手の共感を得る、というもっとも重要なことに目が向かなくなっている。 　一本調子の説明、あなたなら聞き続けたいと思いますか？　

■話を聞いてくれない上司と、なぜかじっくり話ができる先輩 　こうした“罠”にハマらないために、私が提案するのが次の3つの“解”です。 　【解1】大事なところは声を落としてゆっくりと:強調したい部分やタイミングでは、焦らずに勇気を持って声を少し下げ、ゆっくり話す。打ち合わせ全体でどこに重要な論点を持っていくかもコントロールし、打ち合わせ全体を演出する心づもりで。 　【解2】間を恐れない・間で演出する:抑揚は「間」とセットで効果が出る。大事なひと言の前に沈黙を置くと、注目を集められる。プレゼンでも「間」は大きな力を発揮する。

　【解3】相手の表情を見て調整する:聞き手がうなずいているか、退屈そうかを観察し、声のトーンやスピードを変える。 　私がこう考えるようになったのは、こんなエピソードがあったからです。 　私は若手だった頃、人の話をなかなか聞いてくれない上司がいて、みんな少し困っていました。こちらが何か言おうとしても、途中でさえぎられたり、最後まで聞いてもらえなかったりするのです。 　ところが、不思議と1人だけ、その上司とじっくり話せている先輩社員がいました。私は「何が違うのだろう」と思い、こっそり様子を見ていました。

　すると、その先輩は上司の話を聞いた後、あわてず、落ち着いた低めの声でゆっくり意見を返していたのです。その姿を見て、「対話のコツはこの間合いと声のトーンだ！」と発見しました。 ■同じことを言っても、抑揚で「刺さり方」が変わる 　逆に、会話がうまくいかない人を見ていると、上司の話が終わるや否や、あわてて高めのトーンで早口に返してしまいがち。一生懸命なのですが、どうしても落ち着きがなく見え、説得力も弱くなる。

　同じことを言っても刺さり方がまったく違うのです。 　説得力は、言葉の中身だけで決まるわけではないということ。相手の話をきちんと聞いたら少し間をとって、落ち着いた低い声で返すこと。それだけで、相手の受け取り方は驚くほど大きく変わります。ここで会話の例を見てみましょう。 　あなた「では、ここで本題に入らせていただきます。本日ご提案するのは――(間を置き、声を落として)、御社のコスト削減につながる新たなご提案です」

　相手「ほー」と前のめりにじっくり聞きはじめる 　あえて「間」を取り、さらに声のトーンを落とすことで、相手の集中を引きつけることができます。 　なぜ、「抑揚」がそこまで重要なのでしょうか。声に変化があると、脳はこう反応します。「あっ今、大事な話だ」。つまり、抑揚とは、相手の脳の中であなたの言葉に蛍光ペンで線を引くような効果があると言えるのです。