「治安が悪い」「民度が低い」との評価が定着しつつある…？　肉スティールで炎上「しゃぶ葉」再発防止への姿勢に感じたこと

　しゃぶしゃぶ食べ放題チェーン「しゃぶ葉」で、配膳ロボットが運んできた肉を別の客に取られてしまうトラブルがSNSで問題になっている。 ■しゃぶ葉で肉スティールが問題に 　しゃぶ葉では注文した肉を配膳ロボットが席まで運ぶが、1台のロボットが複数のテーブルの商品を同時に運ぶことがある。その際、自分のテーブルの商品だけでなく、別の客が注文した肉まで取ってしまう人がいるという。 　しゃぶ葉には注文できる肉などが異なる複数のコースがあり、値段も違う。SNSでは「高いコースを注文しても肉を途中で取られる」といった趣旨の投稿が拡散。同様の経験をしたという声も相次ぎ、このような行為は“肉スティール”と呼ばれている。

　しゃぶしゃぶ食べ放題チェーン「しゃぶ葉」で、配膳ロボットが運んできた肉を別の客に取られてしまうトラブルがSNSで問題になっている。 ■しゃぶ葉で肉スティールが問題に 　しゃぶ葉では注文した肉を配膳ロボットが席まで運ぶが、1台のロボットが複数のテーブルの商品を同時に運ぶことがある。その際、自分のテーブルの商品だけでなく、別の客が注文した肉まで取ってしまう人がいるという。 　しゃぶ葉には注文できる肉などが異なる複数のコースがあり、値段も違う。SNSでは「高いコースを注文しても肉を途中で取られる」といった趣旨の投稿が拡散。同様の経験をしたという声も相次ぎ、このような行為は“肉スティール”と呼ばれている。

　今月に入り、テレビ朝日、FNNプライムオンラインなど複数のメディアがこの問題を報道した。運営元である外食大手「すかいらーく」側も取材に応じ、謝罪と再発防止策を説明している。ただ、10月8日時点で、しゃぶ葉やすかいらーくの公式サイトや公式Xなどを通じて、利用客に直接説明する告知は確認できない。 ■昨年にも問題となっていた肉スティール 　この“肉スティール”、実は今年初めて問題になったものではない。2025年2月にも同じような報告がSNSで拡散されている。

　当時もABEMA、J-CASTニュースがすかいらーくに取材。すかいらーく側も問題を把握しており、どの棚から商品を取ればいいのかをテーブル端末にアニメーションで表示する機能を準備していると説明していた。 　それから約1年半がたち、再び同じ問題がSNSで話題になっているのだ。 　もちろん、SNSに問題が書き込まれたからといって、企業がすぐシステムを変更できるわけではない。まして全国展開する飲食チェーンで使う配膳ロボットの仕様を変更するとなれば、時間もコストもかかる。

　ただ、システムを直すことと、問題が起きていることを利用客に知らせることは別の話だ。2025年の時点で問題を把握していたのであれば、単にロボットの使い方を説明するだけでなく、“肉スティール”というトラブルが実際に起きていることや、ほかのテーブルの商品を取らないでほしいという注意喚起を、もっと積極的に行うこともできたのではないだろうか。 　“肉スティール”をする人間には、しゃぶ葉側がこの行為を把握していると伝わり、抑止にもつながる。一方で肉を取られた側も、これは店も認識しているトラブルなのだとわかれば、スタッフに申し出やすくなる。さらに、配膳ロボット慣れしていない客が、意図せずほかの皿を取ってしまう“肉スティール・ミス”も避けられるだろう。

■企業が消費者に周知するのは簡単ではない 　ここで重要なのは、メディアに対して答えることと、企業が自ら利用客に知らせることは同じではないということだ。文章を書く身としては複雑な気持ちもあるのだが、ニュース記事を読まない人の数は年々増えている。 　しかしホームページやSNS、または店内や注文端末などでアナウンスをすれば、実際に問題に遭遇する可能性がある客に情報を届けられる。要するに、目に触れる機会を増やすということだ。

　迅速なアナウンスが難しいわけでもない。同じすかいらーくグループの「資さんうどん」が、最近まったく逆ともいえる対応を見せている。 9月21日配信のコラム「『店員が営業中に飲酒？』『記念撮影がまずダメ』…資さんうどん「乾杯動画」炎上に見る“とにかく批判したい人々”の恐ろしさ」でも取り上げたが、今年9月18日、資さんうどん倉見店のスタッフが営業中の店内で客と乾杯する動画がSNSで拡散された。 　動画だけを見れば、制服姿のスタッフが勤務中に酒を飲んでいるようにも見えたため、「バイトテロ」といった言葉とともに批判が広がった。

　ところが資さんうどんは、その日のうちに公式Xで事情を説明した。実際にはスタッフが飲んでいたのは酒ではなくお茶だったこと、その前には酒に酔った客とのトラブルがあり、警察が到着するまで対応に協力してくれた別の客から申し出があり乾杯したことなどを明らかにした。批判の前提そのものが間違っていることを、企業側がすぐに説明したのだ。 ■「資さんうどん」ほど積極的ではなかったしゃぶ葉の対応 　同じすかいらーくグループでありながら、今回のしゃぶ葉では対応が対照的に見える。

　すかいらーくは“肉スティール”について何もしていないわけではない。メディアの取材に対し、今後はスタッフが利用客に直接ロボットの利用方法を説明する運用に変更するとしている。さらには、英語や中国語などに対応したイラスト入りの掲示を設けたり、他の客の商品を取ろうとすると音声で知らせる機能を導入するなど、本格的な対策に乗り出しつつある。 　ただ、これらはあくまで配膳時の取り間違いを防ぐための対策だ。「他の客の商品を取ってしまうトラブルが起きている」という事実を企業自ら広く利用客に知らせることとは、また別の話ではないだろうか。

　さらに、その情報を自ら利用客に届けるという点では、資さんうどんほど積極的には見えない。「巧遅は拙速に如かず」という言葉がある。上手にやろうとしてぐずぐずと時間をかけるよりも、多少出来栄えが劣っていても、素早く仕上げるほうがよく、逆にどれほど完成度の高いものでも、遅すぎれば意味をなさないという教えだ。 　どうしても日本人、そして日本企業は万全を期して完璧な状態にしてからと考えがちだが、それでは時間がかかりすぎる。しかし、問題を把握していることや、対策を検討していることを知らせるだけなら、すぐにでもできるはずだ。

　まだ“肉スティール”の存在を知らず、不快な思いをしている客もいるかもしれない。今ではすかいらーくグループの中で3番目に多いチェーンとなったしゃぶ葉だが、不快な思いをした人は再訪したくなくなるだろう。 　今回の事案の影響もあってか、X上では「治安が悪い」「民度が低い」とも言われることもあるしゃぶ葉だが、企業の信頼やブランド力のためにも、どれだけ早く顧客にアナウンスするのかが重要ではないだろうか。