「その場から解放されたくて、ネコのエサを食べました」追い詰められた警備員の悲劇…法施行で理不尽カスハラは減るか

　カスタマーハラスメント(カスハラ)対策を企業に求める法律(改正労働施策総合推進法)が10月1日、施行された。被害に遭った従業員に対する相談体制の整備などが企業に義務付けられる。 ■土下座の様子がSNSで拡散 　2025年4月、大阪・関西万博の警備員が来場者に土下座する様子がSNS上で拡散され、カスハラではないかと指摘された。これを受け、運営側はカスハラ対応の基本方針を発表したが、工事現場の交通誘導や雑踏での人の整理などを行う警備員の多くがカスハラに悩まされている。

　カスタマーハラスメント(カスハラ)対策を企業に求める法律(改正労働施策総合推進法)が10月1日、施行された。被害に遭った従業員に対する相談体制の整備などが企業に義務付けられる。 ■土下座の様子がSNSで拡散 　2025年4月、大阪・関西万博の警備員が来場者に土下座する様子がSNS上で拡散され、カスハラではないかと指摘された。これを受け、運営側はカスハラ対応の基本方針を発表したが、工事現場の交通誘導や雑踏での人の整理などを行う警備員の多くがカスハラに悩まされている。

　警備員の業務には、空港などで所持品などの検査をする「空港保安警備」や、コインパーキングの売上金回収などを行う「貴重品運搬警備」などもあるが、警察庁によると請け負う警備業者が全体の約75％と最も多い業務は「交通誘導警備」。本稿ではこの交通誘導警備員のカスハラの実態を取材した。 　交通誘導警備員は車や歩行者を誘導し、片側交互通行や通行止め、車線規制といった業務を行うことで、道路工事の現場や建築現場などで車や歩行者の通行の安全を図り、交通渋滞や交通事故の発生を未然に防ぐ。

　この現場でたびたび起こるのが、足止めされた人の怒りが警備員に向かう事態だ。 　「ドライバーや歩行者から暴言を吐かれることはよくあります」と話すのは、交通誘導警備員歴6カ月のAさん(20代)だ。 　具体的には、交通誘導中に「早くしろ」「なんで止めるんだ」「合図が遅い」などと強い口調や大声で言われることが多く、それだけでなく、制止を無視して突破されてしまうこともあるという。 　「通行止めしている最中に住民の車を通したところ、『さっきの車は通っていたじゃないか。なんで俺は通れないんだ』と20分ぐらい絡まれたこともありました」(Aさん)

　客観的に見てもむちゃな要求をしてくる人も少なくないという。 　「工事現場で車の出入り口の誘導をしていた同僚の警備員が、コートを手にやって来た男から『お宅の車のせいでコートに傷がついた』と、弁償代を請求されたのを見たことがある」と話すのは、交通誘導警備員歴5年のBさん(30代)だ。 　「その同僚にとってはまったくの言いがかりだったんですが、工事会社の監督がお金を払ってしまい、結局、その警備員が責任を取らされて現場を外された。工事会社の対応にも理不尽さを感じましたね」

　こう話すBさん自身もカスハラに遭ったことがある。水道工事現場で深夜に交通誘導をしていたときのことだ。近くに住む高齢女性から「このところの工事の騒音のせいで、ネコがご飯を食べなくなった。どうしてくれるのか」と苦情を受けたのだ。 　Bさんは現場監督と一緒に女性の自宅に行き、騒音で迷惑をかけていることの謝罪と水道工事の必要性の説明をした。しかし、なかなか納得してもらえなかったという。 　「しまいに女性が『この余ったエサをどうしてくれるんだ。あなたが食べてくれるのか』と言い出したので、僕は追いつめられたのと早くその場から解放されたかったのとで、そのエサを食べてしまいました。後から考えれば食べる必要はなかったんですけど、早く終わりにしたいと思ってしまったんです」

　それを見た女性は「もう今日はいいわ」と言い、話を終わらせたそうだ。 ■警備会社の4社に1社が被害 　関東の警備会社で営業所所長を務めるCさん(30代)は「クレームや苦情がいちばん多いのは、工事現場の騒音」と打ち明ける。 　「眠れないので工事を止めろと言われ、実際に止まったり、その場所が後回しになってしまったりすることも、月に1件ぐらいはあります。そう言われても、警備員は工事会社の監督を呼びに行くことしかできないのですが、外に出てきた人から最初に『うるせー！』と怒られるのは、やはり警備員になりますからね。大声で怒鳴られるので、怖い思いをする人は多いです」

　警察庁によると、交通誘導、空港保安などすべての業務の警備員数は59万6985人(2025年12月末現在)。前年より9137人(1.5％)増加した。そのうち女性は全体の7.6％にあたる4万5304人だ。 　では、どれくらいの警備員が暴言を吐かれたり無謀な要求を突きつけられたりするのだろうか。 　一般社団法人全国警備業協会(新宿区)が2024年に行ったアンケートでは、「カスハラ被害を受けたことがある」と答えた警備会社は1088社中283社で、全体の26％。うち警備員数が1000人を超える会社18社では13社(72.2％)が「ある」と回答した。

　カスハラ被害がいちばん多かった業務は空港保安(37.5％)で、交通誘導(24.3％)、雑踏(18.1％)の順だった。また、すべての業務でもっとも多い被害は「暴言」で、2番目以降は業務によって違う結果になったが、「威嚇・脅迫」「継続的・執拗な言動」「権威的な態度(説教)」が多かった。 　悪質な実例回答も記載されている。 　従業員がカスハラを受けた影響としては、73.9％の警備会社が「ある」と回答しており、内容は「従業員のメンタル、モチベーション低下」が87.1％と最も多かった。「カスハラ対応に伴う本来業務への圧迫」(64％)、「従業員の離職」(30.1％)もあった。

■なぜ警備員が狙われやすいのか 　この問題について犯罪心理学が専門で、企業のカスハラ対策にも詳しい一般社団法人ココロバランス研究所理事で東洋大学の桐生正幸教授は、「警備員がカスハラを受ける背景には、この職業特有の事情がある」と話す。 　「警備員の業務は、不特定多数が行き交う公共性の高い場所が中心。安全・安心を提供するために人と接触し、通行制限や安全確保といった指示をする。でも、それは対象となる人の行動を制限する場面が含まれるため、感情的な反発を受けやすい。そのうえ、警備員は警察官と違って法的な権限を持たず、あくまでもお願いベースなので、カスハラのターゲットになりやすい」

■厚労省発表「カスハラの定義」 　厚生労働省は今年9月、「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル　令和8年度改訂版」を発表した。 　それによると、カスハラの定義については、職場において行われる①顧客などの言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質、その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素をすべて満たすものとしている。

　また「社会通念上許容される範囲を超えたもの」の典型例としては、不当な損害賠償要求▽精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要など)▽継続的、執拗な言動など9項目が挙がっている。当然ながら、冒頭で紹介したAさん、Bさんの話にあった「20分にわたって絡まれたケース」や「コートの弁償要求」も、これらに当たる可能性がある。 　全国警備業協会は調査結果などを踏まえ、昨年3月、警備会社が従業員をカスハラから守るための基本方針を策定。加盟会員にカスハラの具体例をイラスト付きで知らせるリーフレットや業界向けのマニュアルを作成した。

　警備会社の最大手セコム(渋谷区)も昨年2月、カスハラに対する基本方針を発表した。 　それによると、カスハラと判断した場合はサービスの提供や対応を中止し、悪質な場合は法的措置も含めて対応するとしたうえで、従業員に対してはカスハラも相談できる場所として、ハラスメント相談窓口を設けている。 ■法律施行「心強い」その一方で… 　前出のBさんは、現在は警備会社の社員となり、警備員を管理する側に回っている。10月からの法律施行により、警備の仕事の重要性やカスハラが許されない行為であることが周知されるようになり、「心強い」と言う。一方で、こうも話した。

　「例えば、騒音については逆に言ってもらったほうが僕たちも対策できることもありますし、交通誘導の際に警備員の立っている場所が適切でなくて、“正しい指摘”を受ける場合もあります。だから、現場でのコミュニケーションはこれからもなくならないようにしたい。同時に、クレームを受けないよう警備の質を向上させたいと思っています」