“キレイ”な提案書を出した会社が落とされ“フツー”の提案をしたライバルが勝った深いワケ　「AI営業の痛恨のしくじり」

　「あなた、現場のことをほとんどわかってませんね。こんなの、絵に描いた餅ですよ」 　ある営業が、クライアントにこう一蹴された。AIを駆使して仕上げた、渾身の提案書だったのに、である。なぜ、こんなことになってしまったのか。 　そこで今回は、このエピソードを引用しながら、AI時代における「リアルコミュニケーション」について解説したい。AIにどこまで頼っていいか迷っているビジネスパーソンは、ぜひ最後まで読んでもらいたい。

　「あなた、現場のことをほとんどわかってませんね。こんなの、絵に描いた餅ですよ」 　ある営業が、クライアントにこう一蹴された。AIを駆使して仕上げた、渾身の提案書だったのに、である。なぜ、こんなことになってしまったのか。 　そこで今回は、このエピソードを引用しながら、AI時代における「リアルコミュニケーション」について解説したい。AIにどこまで頼っていいか迷っているビジネスパーソンは、ぜひ最後まで読んでもらいたい。

■顧客に一蹴された提案書 　この営業は、あるプラスチック樹脂加工メーカーへの提案を任されていた。どんな課題があるか、どう解決すべきか。AIにいろいろな情報を渡し、精緻な提案書を仕上げた。営業自身、「さすがAIだ」「これは刺さる」。――そう、確信していたという。 　ところが結果は、冒頭で紹介した通りで、散々の結果に終わった。「絵に描いた餅」と、切り捨てられてしまったのだ。 　一方、同じ案件を競っていたライバル会社は、そこまで精緻な提案をしていなかったようだ。にもかかわらず、その提案が通った。何度も現場に足を運び、関係者と話し合いを重ねていた。エンジニアやアシスタントの声を、根気強く拾おうとしていたという。提案内容そのものに驚きはなくても、一連の動きを見て、この顧客は「この会社に任せたい」と決めたのだ。

　「ダニング・クルーガー効果」という心理学の言葉がある。1999年、心理学者のデヴィッド・ダニングとジャスティン・クルーガーが提唱した認知バイアスだ。能力の低い人ほど、実力以上に自分を過大評価してしまうという現象である。理由は、自分を客観視する「メタ認知」が働かないからだそうだ。反対に、能力の高い人ほど自己評価は控えめになるらしい。 　これはAI活用にも、そのまま当てはまると私は思う。 　AIをほとんど触ったことがない人は、案外自信がない。ところが、うわべだけAIを使い始めた人ほど、あっという間に自信満々になる。知人の経営者が、あるときこんなことを言っていた。

　「AIによって当社の生産性は、2倍以上にアップするんじゃないか」 　このように、「AIを使えばあんなこともできる、こんなこともできるはずだ」と、勢いよく語り始めるのだ。 　しかし、実践レベルで深く使い込んでいくと、どうだろう。少なからず私はそこまでの実感がない。もちろん、私のレベルが低いのかもしれないが、今のところまったく万能ではないし、正直に言えば、使うべきではない領域もかなり見えてきた。 　いろんなAI研究者が、日々いろいろな可能性を紹介してくれるが、現場での実践経験が少なければ、正しいことを教えてくれるとは限らない。だからこそ、私たち自身が実践しながら、そのポテンシャルを見極めていくしかないと思う。

■そもそもAIは「理解」していない 　先日、とても興味深い書籍を読んだ。それが、岡野原大輔著『ヒトとAI』(岩波新書)である。この書籍には、AIは物事を理解しているわけでも、考えているわけでもない。大量のデータを学習し、パターンを分析しているだけなのだ、と書かれてあった。 　そして驚かされるのは、AIを活用していると、 　「理解が先にあるわけではなく、結果が先に出てしまう」 　という体験を、し続けることになることだ。私たちは病院で処方箋をもらうとき、なぜその薬が効くのか、臨床データを確認してから信じるわけではない。効くと言われたら、その通りに飲む。なぜ飛行機が空を飛ぶのか、原理を知らなくても、私たちは飛行機に乗る。このように「理解していなくても」結果を、そのまま受け入れているのだ。

　医師や航空機には、長年の実績と検証の積み重ねがある。しかし私たちがふだん活用しているAIの出力には、そこまでの裏付けがあるとは限らない。パターンとして「らしく」見えるものを出しているだけ、のケースも多いはずだ。 　それでは、冒頭の営業のエピソードの話に戻ろう。なぜあの提案書は、一蹴されたのか。それは「顧客理解」がないまま、AIが出した結果をそのまま疑うことなく使ってしまったからだ。具体的なポイントは、次の3つだろう。

(1)現場への訪問回数が、単純に少なかった (2)現場の言葉や判断基準が反映されていなかった (3)精度の高さそのものが、かえって不自然さを際立たせていた 　それでは、一つひとつ解説していこう。 　(1)現場への訪問回数が、単純に少なかった 　まず第1のポイントは、この営業が、打ち合わせにわずか1度か2度しか足を運んでいなかったことだ。現場もほとんど見ていない。どんなに立派な提案書が完成されていようとも、そもそも汗をかいていない。そのような姿勢の会社に任せられるのか？　　と顧客が受け止めたのだ。このような情緒的な面が理解できないと、AI時代に仕事を任せられないだろうと私は考えている。

　(2)現場の言葉や判断基準が反映されていなかった 　第2のポイントは、現場を理解しないままの提案になっていたことだ。提案書の中身は、一般論としては正しかったのかもしれない。しかし、そこで実際に働くエンジニアや生産管理の人たちの考え方、日々の判断基準は、まったく反映されていなかった。彼らの物の見方を知らずに書かれた提案は、どれだけ整っていても、現場の人間には「絵に描いた餅」として映ってしまった。 　(3)精度の高さそのものが、かえって不自然さを際立たせていた

　第3のポイントは、不自然なほど提案書の出来栄えがよいことだ。何度も足を運んでいるわけではないのに、これほど精度の高い提案書や見積もりが出てきたことに、顧客は強い違和感を覚えたのだ。精緻であればあるほど、かえって「らしさ」が浮いてしまう。ギャップの大きさこそが、信用を失わせる決め手になったのである。 ■「コミュニケーション」のバランスを考えよう 　こういった点を踏まえたうえで、今こそコミュニケーションをもう一度、再定義する必要があると思う。AI時代だからこそ、なおさらである。整理すると、次の2つに分けられる。

(1)言語コミュニケーション――何を語ったか (2)非言語コミュニケーション――どんな表情で、どんな頻度で、どんな存在として接してきたか 　それでは、簡単に説明していきたい。 　(1)言語コミュニケーションとは、伝えた言葉の中身そのものだ。論理や情報の正確さは、ここに含まれる。正しい情報を渡せば、AIはそれなりの成果物を出力してくれるだろう(ただし丸投げはNGだ。あくまでも“たたき台”が出るだけ、である)。

　(2)非言語コミュニケーションとは、言葉以外のすべてを指す。表情、声のトーン、身振り手振り、そして“行動”や“姿勢”も入る。だから「どれだけ汗をかいたのか」も、この非言語コミュニケーションに入るのだ。 　AIやデジタルツールは、言語コミュニケーションの精度を大きく高めてくれるだろう。しかし、人を動かすのは、明らかに「感情」である。人間は意識しない限り、そもそも合理的な判断ができない生き物だ。その場その場の「感情」「感覚」によって判断が変わる。だからこそ非言語コミュニケーションが大事なのだ。

　この原理原則を無視したまま、言葉だけを磨いても、人の心はなかなか動かない。AI時代だからこそ、私たちは、この見えにくい非言語コミュニケーションに、改めて目を向ける必要があると私は思う。