日本で「仕事を奪うAI」は定着しなかった…JR東日本や野村不動産HDなど4800社超の現場で見えた「“間”に入るAI」の可能性

　「AIに仕事を奪われる」。この言葉を、この1年で何度聞いたでしょうか。 　シリコンバレーからは、AIによる自動化や人員削減のニュースが次々と届きます。AIが人間より賢くなり、多くの仕事を代替していく――。そんな未来像を目にする機会も増えました。しかし、私は少し違う景色を見ています。 　私たちはPKSHA Technologyを創業して以来、14年にわたって4800社を超える企業とAIの社会実装に取り組んできました。

　「AIに仕事を奪われる」。この言葉を、この1年で何度聞いたでしょうか。 　シリコンバレーからは、AIによる自動化や人員削減のニュースが次々と届きます。AIが人間より賢くなり、多くの仕事を代替していく――。そんな未来像を目にする機会も増えました。しかし、私は少し違う景色を見ています。 　私たちはPKSHA Technologyを創業して以来、14年にわたって4800社を超える企業とAIの社会実装に取り組んできました。

　そこで起きたことは意外でした。「人を置き換えるAI」は、思ったほど広がらなかった。一方で広がったのは、人と人の「間」に入り、仕事やコミュニケーションを滑らかにするAIでした。 　私たちはこれを「コネクティブAI(Connective AI)」と呼んでいます。人間を代替するのではなく、人間と人間、人間と組織の「間」をつなぎ直すAIです。私はここに、日本におけるAIの未来のヒントがあると思っています。

■日本の仕事は、本当にAIに置き換わるか？　 　まず、「AIによって仕事がなくなる」という議論を少し分解してみましょう。 　介護、医療、営業、接客――日本には、人と人が直接関わることで成立している仕事が大量にあります。 　介護記録を書く仕事はAIに任せられても、目の前のお年寄りの表情を見ながら声をかけ、不安を和らげることまで、すべてAIに置き換わるでしょうか。営業も同じです。提案書はAIがつくれても、会社の命運を左右する取引を「営業ロボット」だけを相手に決める人は、そういないでしょう。

　つまり、日本の仕事を眺めてみると、人間がやらなければならない仕事が実はとても多いことがわかります。 　むしろAIによって大きく変わるのは、その周辺です。介護士が夜に書く記録、営業担当者が商談後につくる議事録、医師が診察の合間に入力する文書……。 　人間にしかできない仕事の周りには、「人間がやらなくてもいい仕事」が大量に存在しています。AIが最初に引き受けるのは、人間そのものではなく、こうした仕事なのではないでしょうか。

　コネクティブAIの発想もここにあります。人を置き換えるのではなく、人が人に向き合うための余白をつくるのです。 　もちろん、定型的な事務作業や標準的なホワイトカラー業務の自動化は進みます。重要なのは、仕事がなくなるかどうかではなく、仕事の中身が変わる速度に人間が適応できるかなのだと思います。 　私たちは14年間、4800社を超える企業とAIの社会実装に取り組んできました。当然、すべてが成功したわけではありません。しかし、失敗を含めて振り返ると、興味深い「淘汰」が見えてきました。

　人間を丸ごと置き換えようとするAIは定着しにくい。反対に、人間と人間の間に入り、両者をつなぐAIは自然に定着する。 　コネクティブAIという考え方は、最初から思想としてあったわけではありません。社会実装の現場で何度も成功と失敗を繰り返すうちに、一つの共通パターンとして浮かび上がってきたものです。 ■AIは、人を置き換えるのではなく「間」をつなぎ直す 　たとえばJR東日本のJRE POINTコールセンターでは、通話内容を書き起こし、記録に必要な形へまとめるAIが導入されています。顧客と話すのは人間。その横でAIが記録をつくる。AIがオペレーターを置き換えるのではなく、人が顧客に向き合う時間を増やしています。

　野村不動産ホールディングスでも、約1万人の従業員から寄せられる、パソコンの故障やパスワードの失念といったさまざまな問い合わせをAIが支援しています。AIで解決できる質問はAIが答え、複雑な相談は人間の担当者につなぐ。つまり、AIは担当者を置き換えたのではありません。社員と担当部署の間にあった「長い廊下」を短くした。私は、この構造がとても重要だと思っています。 　AIで処理できるものは処理し、人間が必要な瞬間には、きちんと人間へつなぐ。コネクティブAIとは、単に「人に優しいAI」ではありません。人間同士の接続コストを下げ、人が本当に人と向き合うべき時間を増やすAIなのです。

　では、なぜこうしたAIが日本では受け入れられやすいのでしょうか。私は、日本企業の仕事の進め方そのものと関係があると思っています。 　たとえば上司が部下の資料を見て、「もう少し何とかならない？」と言う。何を直すかはほとんど言っていない。それでも部下は、上司の表情や会議の流れ、顧客との関係から「たぶんここだな」と推測して直します。 　これは日本企業の弱点でもあります。属人的で、曖昧で、標準化しにくい。しかし同時に、日本の組織は長いあいだ、言語化されていない大量の情報を人間同士が読み合うことで動いてきたとも言えます。

　ここに、すべてをルール化し、人間を丸ごと置き換えるAIを持ち込むと、現場はAIに合わせることを強いられます。逆に、人と人の間に入り、情報を拾い、伝達を助けるAIなら、この構造を壊さない。むしろ人手不足で「阿吽の呼吸」が成立しにくくなった社会で、その隙間を埋めることができます。コネクティブAIは、日本の曖昧さを全部なくすAIではなく、曖昧さを抱えながら、人と人をつなぐAIでもあるのです。 ■AIは「社会を映す鏡」である

　ここまで考えて、私は一つのことに気づきました。AIの未来は、技術だけでは決まらない。その社会が「人間とは何か」「仕事とは何か」「人と人はどう関係するのか」をどう考えているかによって、まったく違うAIが生まれる。つまり、AIは社会を映す鏡なのです。 　だとすると、日本人が頭の中で想像している「AIの未来」は、いったい誰がつくったのでしょうか。AIが人間を超える。仕事を奪う。人間を支配するかもしれない――。

　こうしたAI像の多くは、日本の街や職場から生まれたものではありません。海外の議論やニュースを通じて入ってきたものです。つまり私たちは、AIという技術だけでなく、「AIをどう見るか」という世界観まで輸入しているのかもしれません。 　しかし、日本の現場で実際に動いているAIは少し違います。人の会話の横で記録をつくる。社員と担当部署の間に入り、必要な情報を届ける。人手が減ってコミュニケーションが詰まり始めた場所で、静かに「間」をつなぐ。そこには「人間vsAI」という派手な対立構造はありません。

　むしろ、人間が減っていく社会だからこそ、AIによって人間同士をもう一度つなぐ。コネクティブAIは、人口減少社会だからこそ必要になるAIなのかもしれません。 ■「AIの未来」は一つではない 　もちろん、これは私たち一社の経験だけで結論づけられる話ではありません。 　そこで私たちは現在、東京大学の松尾・岩澤研究室、アメリカのアンソロピック(Anthropic)とともに、日本社会におけるAI利用の変化を継続的に捉える「Japan AI Index」の構築に取り組んでいます。

　AIをめぐる議論は、ともすると「AIは人類を幸せにするのか、脅威になるのか」という巨大な問いになりがちです。しかし私は、少し違う問いを立てたい。「AIがどんな社会をつくるのか」ではなく、「私たちはAIを使って、どんな社会をつくりたいのか」。 　コネクティブAIも、その問いへの私たちなりの答えです。人を置き換えるためだけにAIを使うのではなく、人と人の「間」をつなぎ直すために使う。そして、その答えはアメリカ、中国、日本で同じである必要もありません。

　後編(11月23日公開予定)では、米中が描くAIの未来と比較しながら、コネクティブAIがなぜ日本から生まれ得るのか、そして世界にどんな「第三の道」を提示できるのかを考えてみたいと思います。