ドコモ《1カ月足らずで“トラブル連発”》の大失態…社長が設備投資増額を意気込んだ矢先の「14時間続いた通信障害」

　11月5日の昼前、NTTドコモの「5G SA」を契約する最大約158.7万人の通話やデータ通信、SMSが全国的に使えなくなったり、つながりにくくなったりした。復旧は翌6日の未明で、障害は約14時間に及んだ。同じドコモの5Gでも、5G SAを契約していない人は普段どおり使えた。緊急通報や緊急速報メール、格安SIMにも影響はなかった。 　ドコモは6日19時から会見を開き、前日に公表した不正アクセスとあわせて障害の経緯を説明した。保守作業をきっかけに交換機でメモリー異常が起き、通信が詰まった。同じ時間帯に別の作業も進めていたため、原因の切り分けに時間がかかったという。

　11月5日の昼前、NTTドコモの「5G SA」を契約する最大約158.7万人の通話やデータ通信、SMSが全国的に使えなくなったり、つながりにくくなったりした。復旧は翌6日の未明で、障害は約14時間に及んだ。同じドコモの5Gでも、5G SAを契約していない人は普段どおり使えた。緊急通報や緊急速報メール、格安SIMにも影響はなかった。 　ドコモは6日19時から会見を開き、前日に公表した不正アクセスとあわせて障害の経緯を説明した。保守作業をきっかけに交換機でメモリー異常が起き、通信が詰まった。同じ時間帯に別の作業も進めていたため、原因の切り分けに時間がかかったという。

　前田義晃社長は障害発生の前日、4日の決算会見で、設備投資を積み増す理由の一つに「SA化を早めていきたい」を挙げたばかりだった。 ■画面は「5G」でも土台は4G 　スマートフォンの画面に「5G」と表示されていても、その多くは5G専用の設備だけで動いているわけではない。電波を出す基地局は5G用でも、その先で通話やデータのつなぎ先をさばく中核設備は4G用のものが使われているからだ。これは4Gの設備に5Gの電波を足した形で、ドコモを含む各社の5Gはこの方式で広がってきた。

　5G SAは、この中核設備も5G専用にしたサービスだ。SAは「スタンドアローン」の略で、4Gの設備に頼らず5Gだけで通信を完結させることを指す。ドコモは5G SAについて、4Gの混雑に引きずられないので混み合う場所でもつながりやすく、遅延も小さいと説明してきた。 　5G SAを利用するには申し込みが要る。ドコモは個人向けに5G SAの提供を始めた2022年から無料キャンペーンを続け、今年5月に正式に無料のサービスにした。新規契約や機種変更で自動的に5G SAが付くことはないという。

　ただ、契約しただけで5G専用の通信になるわけではない。対応機種と対応SIMカードが必要なうえ、5G SAのエリアも限られている。ドコモは主要駅の周辺やスタジアム、大学、商業施設、観光地など、人の集まる場所からエリアを広げている。エリアの外では、契約していない人と同じ方式で通信する。 ■同じ5Gでも「止まった人」と「止まらなかった人」がいる 　今回の障害は、11月5日11時18分ごろに始まった。ドコモが正午ごろに出した第1報は、「当社の携帯電話サービス(音声通話・データ通信・SMS)がご利用しづらい状況」とするものだった。発生時刻や、110番・119番などの緊急通報への影響は「確認中」とされた。ドコモ回線を使う格安SIMも影響の対象に含めていた(のちに対象外と訂正)。この段階では、影響の範囲がまだわかっていなかった。

　Xでは正午前後から「電話ができない」「圏外になった」という投稿が広がった。目立ったのは「4Gに切り替えたらデータ通信はできるが、通話ができない」という報告だ。ドコモは公式サイトで正午ごろに第1報を出していたが、X公式アカウントでお詫びを投稿したのは13時8分だった。X上では、利用者の投稿が1時間近く先行した形だ。 　14時ごろの第3報で、ようやく範囲が絞られた。影響を受けているのは5G SAの契約者に限られるとし、回避策として、端末のネットワーク設定で4Gを選び、再起動するか機内モードをオン・オフするよう案内した。

　ドコモはその後もほぼ1時間おきに続報を出し、6日1時20分に復旧を発表した。このときの告知では、原因を5G SAの契約者を収容する交換機の輻輳(ふくそう)とだけ説明していた。交換機は通話やデータのつなぎ先をさばく中核設備で、輻輳はそこに処理が集中してさばき切れなくなる状態を指す。 　5G SAの契約者だけが全国で影響を受けた障害は、23年8月15日、24年4月3日に続いて3回目だ。過去2回はいずれも1時間ほどで復旧していたが、今回は約14時間かかった。なぜこれほど長引いたのか。

■復旧に14時間かかった理由 　障害は、5G SA用の中核設備で行っていた保守作業をきっかけに始まった。作業中に、5G SAの契約者を収容する交換機のうち、通話の接続を制御する部分でメモリー異常が起きた。 　坪谷寿一副社長によると、メモリー異常そのものは珍しいことではない。ただ今回は、副社長が「カウンターとなる装置」と表現した別の装置にも不具合があったという。この装置が具体的に何を指すのか、会見では説明がなかった。メモリー異常を起こした側が接続先を何度も探し直すうちに処理が滞り、端末からの再送も重なって、中心の装置が輻輳した。ドコモは、作業の手順に問題はなかったとしている。不正アクセスやサイバー攻撃の形跡もないという。

　復旧に約14時間かかった理由として、ドコモは同じ時間帯に別の作業が並行していたことを挙げた。加入者データベースのファイル更新だ。ドコモはまずこちらを疑い、確認を重ねた。その後、交換機のメモリー異常に原因を絞った。異常が起きていたのは稼働中の設備だったため、対処も慎重に進めた。これも障害の長期化につながったという。 　障害発生の前日、11月4日にドコモは26年度第2四半期の決算を発表した。上期は増収増益で、通期の営業利益予想を200億円上方修正した。あわせて、設備投資計画を430億円増やして9000億円とした。

　増額の中身を問われた前田社長は、細かくは伝えにくいとしたうえで、5G SA対応のネットワーク設備を増強する費用を多めに積んだと説明した。 　会見では、総務省の資料でドコモの5G基地局数が他社より少ないと指摘されていることも質問に出た。前田社長は、トラフィックが毎年20％以上増えるなかで優先順位をつけて整備していると回答。通信インフラの再強化の進捗を問われると「時間がかかっていることも事実」と認め、完成という状態はないので投資を続けると述べた。

　障害が起きた5日、ドコモは別の問題も公表した。ドコモオンラインショップと「My docomo」への不正アクセスで顧客情報が流出したというもので、6日の会見では最大29万4839回線と説明した。 　流出したのは氏名や生年月日、本人確認書類の番号、契約内容などで、一部の利用者については金融機関の口座情報なども含まれる。ドコモは4日10時30分ごろに大量のアクセスを検知し、5日1時5分に両サービスを止めた。攻撃経路は特定して遮断したとしているが、6日時点で再開の時期は決まっていない。

　ドコモ光の「plala(Sコース)」でも10月27日に、委託先のサーバーへの不正アクセスで顧客情報が流出したと公表している。さらに10月16日には、他社では配信された緊急地震速報が、ドコモの利用者には緊急速報メールで届かなかった。前田社長は4日の決算会見で、この件の反省を口にしたばかりだった。 ■6月「障害の初動対応にかかる時間を60％削減」と説明していた 　6月8日、ドコモは、ドコモのネットワークを24時間監視する「ネットワークオペレーションセンター」を報道公開した。機器のアラームだけに頼らず、通信量の変動やXの投稿、利用者の報告を集計する「Downdetector」の数値も監視しているという。

　AIは25年度の第4四半期から本格的に導入した。用途別の5種類のAIを使い、障害の初動対応にかかる時間を60％削減したという。その中には、発生中の障害が計画工事によるものかを判定するAIも含まれる。複数のAIを束ねるAIエージェントで、難度の高い障害の復旧時間も50％以上短縮したと説明していた。 　6日の会見では、4月に導入した5Gコアの完全仮想化と自動復旧の仕組み、それに6月に紹介された復旧用のAIエージェントは機能していなかったのかという質問も出た。坪谷副社長は、仮想化について「機能としては十分に生きている」としたうえで、複数の工事が重なり、切り分けに時間がかかったと答えた。

　一方、AIエージェントが今回の障害でどう使われたのかについては、会見では詳しい説明がなかった。再発防止策として示されたのも、関連する複数の工事を同時に進めない、あるいは入念に確認してから進めるという工事の管理の見直しだった。 ■それでも「5G SAの“旗”」は降ろさない 　6日の会見で、今回の障害が5G SAの普及に影響しないかと問われた前田社長は、5G SAを使うこと自体が品質の高い通信につながると答えた。投資も強化し、普及を続けるという。

　ドコモは暫定対策をすでに実施しており、恒久対策は1週間以内に終える予定だ。ただ、5G SAの契約者は専用の交換機に収容されているため、契約者が増えるほど、そこで起きた障害の影響も大きくなる。今回の約158.7万人という規模は、ドコモが5G SAを無料にして契約を広げてきた結果でもある。 　通信の世代が進めば、古い方式はいずれ役目を終える。4Gにもいつか止まる日が来て、そのとき通信を担うのは中核設備まで5G専用にした方式だ。今回の障害で5G SAへの移行に影が差すことは避けたい。そのためにもドコモには、契約者の増加とともに障害の影響も大きくなることを前提に、工事の進め方と復旧の手順を固め直すことが求められる。